Прораб.Шоп — один из лучших магазинов строительных товаров в Москве. Он входит в рейтинг самых популярных поставщиков стройматериалов среди покупателей. Такого положения на рынке “Прорабу” удалось достичь благодаря отзывам довольных клиентов, которые ценят магазин за качество продукции и сервиса.
Чтобы прийти к такому успеху, основатель магазина Антон Токанин вырастил бизнес через множество этапов развития. Решающим звеном является интернет-магазин Прораб, через который проходит основная масса заказов.
В этой статье вы узнаете, как Антон Токанин создавал сервис заказов в “Прораб.Шопе”, из каких этапов он состоит, и какие дополнительные услуги предлагает магазин.
Немного истории: как создавался сервис магазина Прораб
Руководитель Прораба создавал свою компанию, чтобы закрыть потребность прорабов в качественном товаре и стабильных поставках. Однако это не все проблемы, с которыми сталкиваются мастера при заказе стройматериалов. По личному опыту работы прорабом, Антон Токанин сталкивался и со сложностями в процессе заказа товаров.
Дело в том, что до 2019 года самым распространенным способом покупки стройматериалов было личное посещение магазина или склада. Конечно, это надежное решение, ведь клиент точно знает, что берет. Однако прорабы на строительных площадках не всегда располагают временем, чтобы ездить по магазинам. И единственным способом оформления заказа для них оставался звонок в магазин, где покупатель озвучивал свои пожелания менеджеру. Это занимало много времени, поэтому Антон Игоревич взялся закрыть потребность прорабов в быстром оформлении и доставке в кратчайшие сроки.
Вот, через какие этапы прошел “Прораб.Шоп” в вопросе дистанционного оформления заказов.
Звонки
В самом начале пути заказы в “Прорабе” осуществлялись именно посредством телефонного звонка. Антон Токанин лично общался с покупателями и обрабатывал их заказы. Делал он это лично по телефону, где он собирал информацию о заказе, уточнял детали, и на их основе которых накладные и выставлял счет.
Позже в компанию наняли первого менеджера по продажам, к которому перешла эта ответственность. Он занимался входящими и исходящими звонками, а также подключал к общению и мессенджеры. Они стали удобными в тех случаях, когда нужно отправить фото товара или направить сопроводительные документы. Но общение велось в рабочие часы (с 9 до 18), поэтому обсудить и оформить заказ можно было в строго отведенное время.
Первый сайт на конструкторе
Из-за ограничений по времени, заказ товаров посредством телефонного звонка задерживал процесс дальнейшего оформления и доставки. Это еще и не самый надежный вариант, так как в ходе разговора могут возникать проблемы со связью и звуком. В этом случае есть риск, что клиенту доставят не тот товар или не тот объем, который необходим.
Со временем Антон Токанин захотел, чтобы покупатели видели товар, который хотят купить, а именно — картинку, его характеристики и цены. Еще одним пожеланием было — чтобы они могли это делать 24/7 и самостоятельно собрать свой заказ. В этот момент было принято решение создать сайт для ООО “Склад”, с которого начинал свой путь “Прораб.Шоп”. На эту площадку менеджеры и сам Антон Игоревич приглашали прорабов, и это заметно ускорило процессы обработки заявок и продаж в целом. Это дополнительно позволило отслеживать динамику сайта и оптимизировать разделы.
Новый сайт и SEO-продвижение
С развитием сайта и увеличением спроса, команда магазина Прораб.Шоп приняла решение, что компании нужна более профессиональная онлайн-площадка. Подразумевалось, что она будет конкурентоспособной и выведет бизнес в ТОП, тем самым привлекая все новых клиентов из Интернет-пространства. В этот момент зародилась идея создания нового интернет-магазина Прораб.Шоп.
Для создания площадки была нанята команда профессиональных разработчиков, а для продвижения — SEО-специалисты, маркетолог и копирайтер. Перед созданием сайта был проведен маркетинговый аудит конкурентов, проанализированы плюсы и минусы предыдущего сайта, на основе чего и создавалась новая платформа. Главный принцип — чтобы покупателям было удобно. И судя по показателям, этого удалось достичь: в сутки сайт посещают более 200 раз, а заявок поступает более 25. Но на этом компания не останавливается и продолжает делать сайт более привлекательных и удобным.
Сервис магазина Прораб.Шоп: какой он сегодня
Несмотря на то, что у “Прораба” есть свой интернет-магазин, покупатели всегда могут связаться с сотрудниками компании по телефону. Менеджеры магазина на связи в рабочие часы, поэтому есть возможность позвонить в отдел продаж и заказать материалы. Сотрудники отвечают на все вопросы покупателей, помогают им выбрать товары, а после — рассчитывают смету и высылают ее на мессенджер или почту клиента. Затем менеджеры ждут согласования от клиента, после чего заказ передается в отдел комплектования и доставки.
Конечно, телефонными заказами сейчас пользуется меньшинство — 90% обработки заказов в “Прорабе” сейчас происходит именно через сайт. Оформление имеет несколько этапов, которые значительно облегчают и ускоряют процесс.
Наполнение корзины
Посетители попадают на сайт через поисковые системы, рекламу в Интернете и личные рекомендации. А партнерские компании магазина всегда держат сайт в закладках. Сейчас в интернет-магазине можно собирать заказ как на любом маркетплейсе: посмотреть фото товара, прочитать его характеристики и изучить цены. У каждого покупателя после регистрации есть личный кабинет и корзина, в которую он может собрать необходимые товары и менять их количество, а при желании — удалять.
Общение с менеджером
После того, как корзина собрана, покупатель подтверждает заказ в своем личном кабинете. За ним прикрепляется персональный менеджер, который принимает заявку с сайта, обрабатывает ее и готовит счет. После этого он отправляет все документы клиенту на мессенджер по номеру, указанному в заявке. Иногда сотрудник отдела продаж перезванивает клиенту, если необходимо уточнить детали заказа. А если у покупателя возникают вопросы или трудности в процессе самостоятельного оформления, он может позвонить по контактному номеру, указанному на сайте.
Сборка заказа
Когда заказ согласован клиентом, менеджер передает его в отдел комплектования и сборки. Сотрудники отдела готовят первичную документацию и производят сборку заказа согласно заявке. Для того, чтобы не перепутать товарные позиции, сотрудники пользуются специальным сканером штрихкодов: он фиксирует объем проданных товаров, формируя аналитику. Данные затем отправляются в отдел закупки, который, в свою очередь, заказывает новую партию товаров у поставщиков. Таким образом, востребованные товары всегда поддерживаются в наличии.
Доставка
В указанное покупателем время доставки укомплектованный заказ грузят в рабочий автомобиль для дальнейшей доставки. Сотрудники службы доставки уведомляют клиента о своем приезде заранее, чтобы он был готов принять товар. Среднее время доставки по Москве — от 15 минут до 1,5 часов, это зависит от расстояния и погодных условий. Клиент может и отказаться от транспортных услуг и приехать за товаром самостоятельно. В этом случае грузчики компании помогают в погрузке товара в транспорт клиента.
Дополнительные услуги магазина
Магазин Прораб.Шоп удобен не только своим продуманным онлайн-сервисом заказа товаров. Он предоставляет еще несколько дополнительных бонусов и услуг своим покупателям.
- Товары под заказ. Если клиент не нашел нужного ему материала на сайте, то он может позвонить в службу поддержки. С ним свяжется менеджер, который оформит для клиента индивидуальный заказ. Затем сотрудник заказывает необходимые товары, и в течение 1-2 суток их доставляют на склад магазина. Для удобства эти позиции добавляют в общий счет и привозят клиенту одной доставкой.
- Возврат товара в течение 365 дней. Если клиент заказал товар в большом количестве, и после ремонта у него остались излишки, он может оформить возврат. Причем сделать это можно в течение года с момента покупки. Сотрудники магазина приезжают за товаром сами, а затем проверяют его на испорченность, подлинность и принадлежность магазину. Если все условия соблюдены, то в течение 4 дней денежные средства за излишки возвращаются на счет покупателя.
Вывод
На сегодняшний день магазин Прораб располагает всеми видами оформления заказа — от телефонного звонка до заказа в интернет-магазине. Конечно, последний считается наиболее удобным и популярным среди клиентов, поэтому основная часть заказов поступает именно оттуда.
Антон Токанин считает, что нет предела совершенству, поэтому продолжает расширять и развивать площадку. Над ней регулярно трудится команда IT-специалистов и маркетологов, а иногда добавляются новые позиции из товарной матрицы. Сайт “Прораба” по праву заслуживает звания одного из лучших интернет-магазинов строительных материалов в Москве благодаря простому интерфейсу, удобству пользования и уровню продвижения.
